दूरसञ्चार सेवामा ‘भोइस’ बारे गुनासो, गुणस्तर नै कमजोर कि प्राविधिक समस्या ?
दूरसञ्चार सेवामा मोबाइलका प्रयोगकर्ता साढे तीन करोड नाघेसँगै इन्टरनेटको तुलनामा भोइसका प्रयोगकर्ताको गुनासो बढेको छ।
नेपालका दूरसञ्चार सेवा प्रदायकको सेवामा इन्टरनेटको भन्दा टेलिफोनमा गरिने कुराकानी (भोइस) सँग सम्बन्धित गुनासो बढी आउने गरेका छन्। नेपाल दूरसञ्चार प्राधिकरणको आर्थिक वर्ष २०७६÷७७ को वार्षिक प्रतिवेदन अनुसार, एक वर्षमा दूरसञ्चार सेवासम्बन्धी आएका गुनासो १३० वटा छन्। जसमध्ये भोइस सेवा सम्बन्धी ७३ वटा र इन्टरनेट सेवाबारे ५७ वटा गुनासो आएको प्रतिवेदनमा उल्लेख छ।
नियामक निकाय दूरसञ्चार प्राधिकरणसमक्ष सेवाग्राही स्वयंले औपचारिक माध्यमबाट लिखित रुपमा दिएका गुनासो मात्र हुन् यी। गुनासो नगर्ने, प्राविधिक समस्या ठानेर बस्ने र सेवा जस्तोसुकै भए पनि सहने ग्राहक भने अझै धेरै हुनसक्छन्।
सेवा प्रदायकले गर्ने कमजोरी र ग्राहकबाट आउने गुनासोमा प्राधिकरणले बेलाबेलामा निरीक्षण गरेर सचेत गराउने र कतिपय विषयमा कारबाही पनि गर्ने गरेको दूरसञ्चार प्राधिकरणका प्रवक्ता मीनप्रसाद अर्याल बताउँछन्।
प्राधिकरणका अनुसार, सबै सेवा प्रदायकको विषयमा ग्राहकबाट गुनासो आउने गरेको छ। नेपाल टेलिकम, एनसेल, सीजी कम्युनिकेशनसहितका विभिन्न इन्टरनेट सेवा प्रदायकसँग सम्बन्धित गुनासो आइरहेको छ। यस्तो गुनासो ग्राहकले सेवामा समस्या आएकै बेला, सेवा प्रदायकको सेवा चित्त नबुझेर वा ठगी भइरहेको विषयमा प्राधिकरणसमक्ष पुर्याउने गरेका छन्।
सेवा प्रदायकले गर्ने कमजोरी र ग्राहकबाट आउने गुनासोमा प्राधिकरणले बेलाबेलामा निरीक्षण गरेर सचेत गराउने र कतिपय विषयमा कारबाही पनि गर्ने गरेको प्राधिकरणका प्रवक्ता मीनप्रसाद अर्याल बताउँछन्। ग्राहकको गुनासो सम्बोधन गर्न प्राधिकरणले दूरसञ्चार ऐन २०५३ को दफा १६ अनुसार कारबाही गर्ने गरेको छ। सो व्यवस्था अनुसार ग्राहकको गुनासो बमोजिम सेवा प्रदायकलाई कारबाही गर्न प्राधिकरणले उजुरी कारबाही सम्बन्धी कार्यविधि २०६८ लागू गरेको छ।
कस्ता छन् गुनासा ?
नेपाल टेलिकमको मोबाइल बिलिङ, यूटीएलको अन्तरआबद्धता, यूटीएलकै लिज लाइन, सिजीको अन्तरआबद्धता, एनसेलले वातावरणीय प्रदूषणमा पुर्याएको क्षतिको क्षतिपूर्ति नदिएको गुनासो पर्ने गरेको छ। एनसेलका प्रयोगकर्ताले प्रयोग नै नगरेको सेवाको पैसा काटिने गरेको गुनासो गरेका छन्।
प्राधिकरणसमक्ष आएका लिखित गुनासोमा भोइस सेवा प्रदायकले दिएको सेवामा आवाज नसुनिने नेटवर्कको समस्या, सेवा अवरुद्ध हुने, पटक पटक फोन काटिने, मर्मत सम्भार नहुनेसहितको २३ प्रकारका गुनासो छन्। बिलिङसँग सम्बन्धित ३६ वटा गुनासोमा भीएएस सेवाको अटो रिन्यू, सेवा सञ्चालन नहुँदा पनि रकम काटिने, बोनस रकम र रिचार्ज सम्बन्धमा गुनासो परेको छ।
प्राधिकरणसमक्ष आएका लिखित गुनासोमा भोइस सेवा प्रदायकले दिएको सेवामा आवाज नसुनिने नेटवर्कको समस्या, सेवा अवरुद्ध हुने, पटक पटक फोन काटिने, मर्मत सम्भार नहुनेसहितको २३ प्रकारका गुनासो छन्।
यस्तै, भ्याइस सेवा अन्तर्गतका अन्य १४ वटा गुनासो आफ्नो नामको नम्बर स्वीकृतिविना अर्कोलाई बिक्री गरिदिएको, सीमकार्डको प्रयोग, अपरिचित नम्बरबाट अनधिकृत कल आउने, टेलिफोन जडान र पक कोड सम्बन्धमा गुनासो आएको प्राधिकरणको प्रतिवेदनमा उल्लेख छ।
प्राधिकरणमा एक वर्षमा इन्टरनेट सेवा प्रदायकसँग सम्बन्धित ५७ वटा गुनासो दर्ता भएको छ। जस अन्तर्गत सेवा नचलेको, ब्याण्डविथ कमजोर भएको, सेवा अवरुद्ध भइरहने, सुस्त इन्टरनेट, धरौटी रकम फिर्ता नपाएको, मर्मत समयमा नभएको र नयाँ जडानमा ग्राहकलाई भरपर्दो विश्वसनीय सेवा दिन नसकेकोसहितका ४४ वटा गुनासो छन्। यस्तै, सेवा शुल्क लिँदा बिलिङमा चित्त नबुझाउने, ठाउँ सारी र सेवा छुट्याउने सम्बन्धमा पनि ग्राहकका गुनासो हुने गरेको प्राधिकरणले उल्लेख गरेको छ।
इन्टरनेट सेवाका लागि प्राधिकरणबाट १२५ वटा कम्पनीले अनुमति पाए पनि नियमित ग्राहक विवरण बुझाउने कम्पनी ४० वटा छन् भने बजारमा सक्रिय उपस्थिति देखाउने कम्पनी १५/१६ वटा मात्रै छन्। यी कम्पनीहरूमध्ये पनि प्रतिस्पर्धी बजार हिस्सा बनाउँदै गएका र सक्रिय प्रयोगकर्ताका हिसाबले आधा दर्जन कम्पनी मात्रै छन्।
ग्राहकले गर्ने गुनासोबारे प्राधिकरणले सम्बन्धित कम्पनीलाई समस्या समाधान गर्न निर्देशन दिने गरेको छ। यस्ता गुनासोको सम्बोधन भए/नभएको विषयमा भने प्राधिकरणले तथ्यांक अद्यावधिक गराएको छैन। प्राधिकरणका प्रवक्ता अर्याल भने सम्बन्धित कम्पनीलाई आवश्यक निर्देशन दिएर समस्या समाधान गर्न भनिएको र सबै समस्या समाधान भएकैले तथ्यांकमा अद्यावधिक नभएको बताउँछन्। समस्या समाधान नभएको अवस्थामा कारबाही गर्ने गरिएको उनको भनाइ छ।
ग्राहकले गर्ने गुनासोबारे प्राधिकरणले सम्बन्धित कम्पनीलाई समस्या समाधान गर्न निर्देशन दिने गरेको छ। यस्ता गुनासोको सम्बोधन भए/नभएको विषयमा भने प्राधिकरणले तथ्यांक अद्यावधिक गराएको छैन।
प्रयोगकर्ताको गुनासो सम्बोधन बाहेक प्राधिकरणले आफैं पनि बेलाबेलामा दूरसञ्चार सेवाको गुणस्तर परीक्षण गर्ने, गुणस्तरीय सेवा दिए/नदिएको अनुगमन गर्नेदेखि कमजोरी गर्ने कम्पनीलाई नगद जरिवानासम्मको कारबाही गर्ने गरेको प्रवक्ता अर्याल बताउँछन्।
प्राधिकरण विरुद्ध सेवा प्रदायक अदालतमा
प्राधिकरण विरुद्ध सेवा प्रदायकहरू १३ वटा मुद्दा बोकेर अदालतसम्म पुगेका छन्। यी मुद्दा अझै अदालतमा विचाराधीन रहेको प्राधिकरणको प्रतिवेदनमा उल्लेख छ।
प्रतिवेदन अनुसार, नेपाल स्याटलाइट कम्पनी प्राधिकरणबाट भएको निर्णय खारेजीको माग गर्दै सर्वोच्च अदालत पुगेको छ। स्मार्ट टेलिकम पनि ब्रोडब्याण्ड इन्टरनेटको सेवा विस्तारमा पाएको जिम्मेवारी खोसिएको भन्दै सर्वोच्च गएको छ।
यस्तै, वर्ल्डलिंक कम्युनिकेशनले पनि प्राधिकरण विरुद्ध अदालतको ढोका ढक्ढक्याएको छ। वर्ल्डलिंकले प्राधिकरणले आधारविना नै रोयल्टी रकम असुल गर्न पत्र पठाएको, मर्मत चार्जमा रोयल्टी असुलेको, प्रतिस्पर्धाको बोलपत्रमा सहभागी नगराएको भन्दै सर्वोच्च पुगेको हो। सर्वोच्च अदालत पुगेका सबै सेवा प्रदायकको मुद्दा विचाराधीन छन्।
जगदम्बा मोबाइलको आयात र टेकमाइन्डको सार्वजनिक खरीद सम्बन्धी मुद्दाको भने टुंगो लागेको प्राधिकरणले जनाएको छ।
सेवा प्रदायक भन्छन्– गुनासो सम्बोधन तत्कालै हुन्छ
दूरसञ्चार सेवा प्रदायक कम्पनीले भने ग्राहकले गरेको गुनासोलाई जुनसुुकै माध्यमबाट आए पनि तत्कालै सम्बोधन गर्ने बताएका छन्। सेवा प्रभावकारी गराउन प्रतिबद्ध भएकाले जुनसुकै माध्यमबाट आएको गुनासो पनि समाधान गर्ने गरिएको नेपाल टेलिकमका प्रबन्ध निर्देशक डिल्ली अधिकारी बताउँछन्।
उनी भन्छन्, “कल सेन्टर, टोल फ्री नम्बर, ट्वीटर, फेसबूक जहाँबाट गुनासो आए पनि सम्बोधन गर्ने गरेका छौं।" ग्राहकको सेवाकै लागि २४ सै घण्टा गुनासो टिपाउन सक्ने गरी १४९८ नम्बरको व्यवस्था गरिएको टेलिकमको भनाइ छ।
दुर्गम क्षेत्रमा कहिलेकाही नेटवर्क नटिप्ने वा पावर ब्याकअप नहुने बाहेक टेलिकमको सेवामा गुनासो गर्नै नपर्ने गरी सेवा दिइरहेको प्रबन्ध निर्देशक अधिकारी दाबी गर्छन्।
निजी क्षेत्रको मोबाइल सेवा प्रदायक कम्पनी एनसेलले ग्राहकले कुनै गुनासो वा समस्या भए आफूलाई पायक पर्ने एनसेल सेन्टर वा कम्पनीमा सीधै ९००५ नम्बरमा फोन गर्न वा सामाजिक सञ्जालबाट पनि कुरा राख्न सक्ने जनाएको छ। कम्पनीले देशैभर ३१ वटा एनसेल सेन्टर खोलेको छ।
ग्राहकले गरेको गुनासो तत्कालै सम्बोधन गर्ने, सेवा सुविधा प्रभावकारी बनाएर हरेक ग्राहकको विश्वास जित्ने काम भइरहेको एनसेलको भनाइ छ।
बजारमा आफ्नो उपस्थिति बलियो बनाउँदै गएको तेस्रो प्रतिस्पर्धी कम्पनी स्मार्ट टेलिकमले भने हरेक गुनासो एकएक गरी सम्बोधन गर्न गाह्रो हुने बताएको छ। टावरको समस्याका कारण देशैभरबाट आउने गुनासो उस्तै हुने भएकाले टावरको क्षमता बढाउने र प्रणालीमा भएको कमजोरी सुधारेर सम्बोधन गर्न सकिने यो कम्पनीले बताएको छ।
स्मार्ट टेलिकमका प्रमुख प्रशासन अधिकृत सजिन राजभण्डारी टावर विस्तार गर्न नपाएका कारण गुनासो बढी आउने गरेको बताउँछन्। ग्राहकको तत्काल सम्बोधन गर्न सकिने गुनासोलाई ४२४२ नम्बरको कल सेन्टरमा टिपाउन सकिने उनी बताउँछन्। उनका अनुसार, आएका गुनासोलाई बिहान ६ बजेदेखि राति १२ बजेसम्म खट्ने अपरेशनका कर्मचारी मार्फत सम्बोधन गर्ने गरिएको छ।
यस बाहेक जटिल खालका समस्या र गुनासो भने दूरसञ्चार प्राधिकरण मार्फत नै आउने गरेकाले यसलाई आवश्यक प्रक्रिया पूरा गरेर सम्बोधन गर्दै जाने पनि स्मार्टले जनाएको छ।
-1732180391.jpg)
-1732099242.jpg)